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汽車服務企業要想獲得客戶信任 只需三個步驟就夠了

2018-04-23 來源: 車務網 作者:Evan

在汽車服務企業內的實際營銷中,很多一線銷售人員都會遇到一些客戶不聽解釋,不讓觸摸其車輛的某些部位,不接受銷售推薦,甚至于在維修服務的時候站在車間里看著技師施工情景。庸無質疑,客戶對我們不信任,對企業的營銷推薦,乃至施工技術存在戒備心理,甚至排斥,厭惡。即使營銷人員投其所需,讓其受益,客戶也不會買單,因為在他眼里永遠是“買的沒有賣的精”。所以在終端客戶營銷方面,要打消客戶的顧慮,得到客戶的根本信任才能使營銷的項目有效推進,增加銷售業績。

汽車服務企業要想獲得客戶信任 只需三個步驟就夠了

一、規范調整項目獲得信任

很多企業到了換季的時候,都會打出“免費檢測,免費診斷養護”等牌子吸引客戶,但客戶的興致度非常低下,不僅不讓技師檢測,甚至讓技師按照自己的要求對車的各個部位進行維修。相信這樣的情況早已屢見不鮮,既不能有效的進行銷售,對于客戶而言則是隱患重重還渾然不知。這種情況下,企業就需要改變固有的項目施工思想,改變工藝流程及擴大施工范圍,去為技師檢測找到合情合理的理由,在項目施工中深度挖掘客戶車輛的潛在隱患,量體裁衣的進行營銷。

洗車在汽車服務周期里是最短的,也是實現深化銷售幾率最大的。通過洗車檢測一下車輛有沒有問題,有問題提醒一下客戶什么部位需注意,什么部位應該及時處理,從而達到深化銷售的目的。一般的企業都只是在外觀上面去找車輛的問題,比如輪胎是不是虧氣,漆面有沒有劃傷,外觀部件有沒有破損,這些問題一般的客戶也都能看見。主要還是檢測一下車輛的內部機件,比如全車液體,電路系統,發動機的安全隱患等。在這種情況下就會出現“我就是洗洗車,別動我的機蓋子”的“逐客令”,那么企業就會失去檢測的機會。要解決這樣的問題,就要讓技師打開“機蓋子”變得合情合理,讓車主心服口服。

破解顧慮讓客戶接受就要改變施工的流程和工藝。比如在戶外或者工位設計一塊廣告通知,“為回饋客戶的支持,我單位為客戶的洗車項目進行升級服務,即日起在洗車項目里特免費增加發動機艙內部除塵清潔項目”。通過邀請客戶參加活動達到我們深化檢測的目的,客戶會覺得這是企業的增值服務,不是想找賺錢的借口。同時制定新的洗車流程,車輛外觀沖洗-噴灑洗車液-擦拭洗車-擦拭洗車液-二次沖洗-表面擦拭-發動機艙除塵清潔-內室清潔。這樣就把發動機艙除塵清潔很正常的列為必做的項目,打開發動機艙就成為便準工藝,也就常態化了??蛻魰芨吲d,他得到了增值服務,企業也就很自然的達到深化檢測和深化銷售的目的。

二、免費解決明顯隱患獲取客戶信任

當打開發動機艙后,檢測人員檢測時首先目測發動機外部的明顯故障,比如漏水、漏油、線路老化等明顯的可視化部位。切不可拿出檢測儀器實施全面檢測,因為客戶得到的第一認可信號是清潔發動機艙,并不是檢測,如果直接去檢測就會違背客戶認可的原則。所以發現直觀的故障隱患信息,并向客戶傳達我們可以幫他解決的信號,讓客戶很自然的感覺到技師是在幫他,讓他感覺到檢測的重要性。

舉例,一般的電瓶樁頭時間長了就會有氧化層,這是樁頭和打鐵線因為導電放電原因引起的,有了氧化層后就會導致腐蝕樁頭和打鐵線,同時也會自行放電,導致電量自行降低,冬季尤為明顯。當發現車輛的電瓶樁頭有氧化層時,可以去請客戶來看,告訴他這種隱患,提出客戶近階段的車輛現狀?!跋壬?,您來看一下您的電瓶樁頭有明顯的氧化層,近期您是不是車輛放置的時間久一些,甚至隔了一夜會感覺電量不足”。一般的車輛出現這種狀況都會造成上述現象,車主會有感覺的?!岸鞫?,是的,有時會,但是不影響,沒事的”,這種回答其實車主是抱有防范心態的?,F在就可以替客戶解決問題了,“先生您看,解決它很簡單,其實就是您要勤快一些,我現在就教您怎么解決,您看這是一杯白開水,只需要在兩個樁頭上各澆上半杯即可,您看,氧化層沒有了,氧化層會預熱即消的”??蛻羰遣皇呛芨吲d,沒有收費幫他解決了問題,還學習了,信任是不是來了。如果想深化的話,還可以繼續,“您如果怕忘記檢查或者不愿這樣做,也可以采用一勞永逸的方法,我們施工車間有防氧化專用劑,一次噴涂就再也不會有氧化層了,操作簡單,您也可以自行操作”??蛻魰趺聪?,你并沒有一定讓他去消費,你是為他好,你的提議他很可能會采納,因為他看到了免費的效果,對你已經產生了信任。多數這個時候,客戶會讓你幫助檢查有沒有其他問題,杜絕安全隱患,這就是已經有了信任。

三、提交病灶數據和結果獲取信任

在幫助客戶檢測其他項目時,一定要可視化,可量化,數據化。比如在內飾擦拭的時候是坐在室內的,打開燈光就可以看到哪個燈不亮,這是很直接的。如果不亮客戶就會看到,就會認可。如果燈光沒有殘缺,但是燈光不夠亮時,也可以向客戶提出可行性建議。打開玻璃水噴灑開關,看看有沒有玻璃水,如果沒有玻璃水可以直接向客戶推薦,因為沒有玻璃水是直接影響行車使用的,多數客戶會采納。假如在冬季,如果有要使用冰點儀測量玻璃水的冰點,測試結果如果顯示是不防凍的夏季用玻璃水,可以直接推薦客戶選用防凍型玻璃水,因為這是直接影響安全隱患的,客戶也會接受。開啟玻璃水開關的同時要打開雨刮器,看看雨刮片能不能把玻璃水刮干凈,如果有問題還可以向客戶直接推薦更換雨刮片,因為這也是很直接的安全隱患。

在監測一些扼要的部位,一定要數據化,可視化說明車輛的直接需求。比如剎車油監測,第一是檢測剎車油是否欠缺。如果欠缺直接讓客戶看,并告知客戶這樣會影響剎車,一般客戶都接受。如果不欠缺,要使用剎車油檢測儀監測含水量,使用儀器測量數據,讓客戶很直觀的看到剎車油已經失效,已經存在安全隱患,必須要更換,也都會接受。切不可根據經驗向客戶敘述,您的剎車油是否已經超過2年,超過兩年就要更換了,這是標定的更換周期??蛻魰苯臃瘩g的,不用換,我的剎車很好干嘛要換。這樣會讓客戶反感,會覺得你是想賺他的錢。

其實,這種可視化,可量化,數據化的銷售也正是先取得客戶信任的依據。有了客戶的信任再去推薦你的提議客戶會覺得我看見了,是這樣的,確實應該施工治理。正所謂,眼見為實,耳聽為虛就是這樣的道理。

總之,要想實現深化檢測達到深化銷售的目的,就要想方設法讓客戶信任。如上述邏輯案例,就是讓客戶主動打開發動機艙、免費解決病灶隱患讓客戶深信不疑、使用儀器說話讓客戶自己判斷覺得你是在幫他的三步信任法則,更快、更有效的達到深化銷售的目標。


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