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汽車服務企業生命力的自我診斷

2018-04-24 來源: 車務網 作者:Evan

在中國汽車服務后市場的大環境中,汽車服務企業多數存在這樣或在那樣的病灶,知道自己的企業不健康發展而不主動去求醫的企業大量存在。具行業市場調研顯示,車主滿意度與服務質量存巨大差距,企業的服務規范與車主需求尚有屏蔽區。企業在運營中屢遇瓶頸且無有效調整的方法,客源進店量減少卻無計可施。這些問題的困擾,使企業運營起來疲憊不堪,企業要經常自我診斷,自我診治,糾正企業健康的行軌方向。

 一:企業糾正式經營方式的診斷

 一個人得病時需要去看醫生,俗話講“求醫問藥”,只有知道自己病灶時,才能確定自己應該服用什么藥,如何治理病灶, 這是正確的不變的醫患規律。說出你的病況,專業醫生診斷你的病因,對癥下藥,風險減少。當然值得提的還有一點,那就是“醫生的診斷是對的”。也就是說你有沒有掛對號,有沒有找對醫生,直接決定診療結果。

 但是現在大部分人喜歡自我診療,自己身體不適,感覺應該吃什么藥,直接去藥店求藥。只有一點可以這樣做,那就是“你的自我診斷是對的”,反之不僅僅沒有治好病,可能還會耽誤治療時機,甚至于加重病灶,。媒體報道80%的人錯誤吃藥,是藥三分毒,也許有效,但至少入毒三分。這就是逃避就醫,直接問藥的現狀。

企業經營不良和人得病沒有什么差異,也需要這樣一個看病的過程。正確的方式是去尋找專業人士把關,搜集分析數據,找到企業病灶,對癥下藥。是應該在企業營銷方面轉換宣導方式,策劃新的營銷策略。還是員工需要培訓,提高專業技能。是企業的體制應該重新調整健全規范,還是項目定位不妥,需要重新整合整改。是設備陳舊需要更換提高施工質量,還是市場客源結構發生變化需要調研調整企業行軌。這些病灶要靠數據分析和偵察調研所得出的診斷結果,而不是憑空想象。

 當然也有企業經營經營不良時,沒有求醫而是直接問藥。和同行比較時,看到別人家的生意好,感覺別人家的項目不錯。自己就去找產品,組織招聘人員直接上馬認為不錯的項目,這些項目多數都會夭折。為什么? 因為只是看到了表象的“神”, 而去復制了無“魂”的項目。有些項目是很好,很有潛力,很有市場,但不一定適合你的企業,或者說不一定適合你的客戶群體。所以在企業的病灶診斷中要先知自己的病灶,再去求藥治病,這是不變的規律。人常說“選擇大于努力”,其實應該加一句話“先知大于選擇”。在不明白自己的企業是什么病灶時去選擇,如果選擇不正確那么越努力距離目標越遠。只有先知病灶,才會正確選擇,正確選擇就是診治的良方。

   二:小故事促進企業經營中的思想轉換

  這是讓企業感觸最深的小故事,這是改變思維模式小故事,這是總結出“神”和“魂”經營理念的特殊故事。故事的直接轉換能夠是企業的經營思路拓寬,有效的應用。

  故事一:在社區里南北口有兩個刀削面館,兩個門店同樣的規模,同樣的客流量,同樣的味道,同樣的價格,同樣的服務品質。南口的店就是沒有北口的店盈利,最終倒閉關門。其實就差一句話使兩個店的經營天壤之別。南口的店在客戶進店時服務員會問“先生,您要雞蛋還是不要雞蛋”,結果客戶選擇不要雞蛋,因為多數人會選擇后者。北口店的服務員會問“先生,您要一個雞蛋,還是兩個雞蛋”,客戶至少選擇一個,甚至兩個。同樣買一碗面,北口店要比南口店至少多買一個雞蛋,甚至于更多。如果面食是硬性消費,雞蛋就是軟性消費,一個雞蛋的利潤甚至于比面食還高。所以北口店一個月的利潤會是南口店的一倍以上,這就是他用了這種選擇性銷售方法,那就決定了企業的利潤。

 總結:在企業經營中有沒有進行有效轉換呢?在客戶了解項目后,達成意向的時候,有沒有給客戶兩個有效選擇。是要一個還是兩個,這都是有效選擇,不管怎么選擇至少會選擇一個。不是要或者不要,在這里“不要”就是無效選擇,會存在一半的失敗幾率。例如,在客戶洗車的時候進行營銷推薦,在意向即將達成的時候引導“先生,您今天是辦理一張洗車卡還是美容卡?”的有效話題。而不是“先生,您今天辦卡嗎?”這種無效選擇的話題。

故事二:同樣的兩個面館的故事,給出了新的啟示。南北口兩個面館,同樣的規模,同樣的質量與服務,同樣的價格與舒適程度,南口店就是干不過北口店。北口店的客流吞吐量要超過南口店一倍還要多。原因是北口店做了一個小小的動作,就是在面煮好后,把面在溫開水里過一下。這樣客戶吃起來剛好可口,也不會因為面太燙吃得時間長,因為面在湯里泡的時間太長會失去勁道影響口感。吃面的速度加快同樣加快了店里的翻臺率。如此,保護面食美味不變,增加客戶良好口碑,增加店面翻臺率,一舉三得。

 總結:這種先見理念決定了客戶的滿意度和客源吞吐量。 在競爭激烈的市場中如何總結經驗,發現細節,去做好細節差異化,這種差異化其實就是企業生命力的王牌。例如,汽車服務企業經常能看到客戶排隊。傳統的做法是騰出工位后再進去一部車,開始檢測,準備,登記,施工,反饋,結算。為什么不能在人員不充分的時候,或者工位忙的時候把人員分成三組,小組檢測、中組準備,大組施工。假設客戶保養車輛排隊,指定1個人檢測診斷,2個人安排配件、工位和服務,8個人施工。到施工時基本上全部準備就緒,施工時間會很縮短很多,客戶的滿意度自然上升,也增加了客源吞吐量,企業的利潤也會上升。

 三:企業定位決定企業戰略方向

 一個企業的戰略根基除了遠期的整體規劃,更重要在于針對客戶需求的項目戰略組合。 也就是說企業要想是客源穩定,服務健全,那么必須要確立自己的服務體和創收體。創收體是指企業主要利潤的來源主體,主要的經營主體。服務體是指不以盈利為目的,是為客戶特別搭建的服務體系。對于客服來講是不變的體系,主要是為客戶服務,可變的是客服如何也能創收。這些在企業定位里要非常明確,創收為主項占大,服務為輔項占小。 服務體可小但是不可無。

 例如一個企業定位在社區,評估客戶資源后設立項目定位,要針對車主設立快修保養,輪胎服務,洗車和美容裝飾。那么這些項目要明確下來后,哪個是主項,哪個是輔項,主項即為創收體,輔項即為服務體。對車主資源市調以后確認周邊的的修理廠養護店比較多,而且客戶已經形成規模性與他店合作,而周邊的美容裝飾業弱化。定位時要傾向美容裝飾,但是不能只做美容裝飾而忽略快修養護。假如10個工位,可以拿出8個做美容裝飾,至少有1-2個工位做輪胎和養護。原因是很可能因為客戶要修補輪胎,或者給電瓶充電的應急性小項目自己的企業做不了,導致主項也會流失到他家。如此搭配就是把輪胎和養護工位作為服務體,去滿足客戶的應急需求。反之,輪胎養護項目為主項是,也要至少有1-2個洗車美容工位作為服務體來滿足客戶的需求。戰略設項時,即便是在同類項目里,至少要設立一項為獨門絕活。比如養護快修項目為設立的大宗主體項目,其中空調修理是你的拳頭絕活,沒有你修不了的空調,非常專業,這樣慕名的需求客戶或陸續進店,同樣拉動其他項目的銷售。

   四:企業周邊環境的知變、應變和適變

   一個企業的偵察兵不容忽視,整個企業的健康發展都有他來支撐,他就是市場調研員。

 周邊環境做出的稍微變化企業都應該知道,并且記載入案,為下一步企業調整做基礎。企業偵察兵偵察的結果就是企業病灶診斷的主要依據。所以企業要堅持市場偵察,企業內察,偵察的頻率和準確度將決定企業的生命力。

偵察任務之車輛出行率:

一般的企業是在關注周邊的客戶群體共有多少數量,而忽略了車輛出行率,給企業的項目定位造成誤導。晚上去周邊偵察發現有1000臺車源,但是車有沒有出行企業知道嗎?所以白天還要去偵察,是不是大部分已經出行了,如果是,那就證明周邊客戶比較優質。反之,白天去偵察時發現還有800臺沒有動,就表明客戶質量不高。車輛出行率直接影響項目的消費周期,企業要考慮調整項目組合,甚至于直接決定企業需要擴張還是縮小經營范圍和面積。

  除此之外還要偵察車輛的出行規律,是周末出行還是每日早上出行,是下午6點回來還是晚上9點回來。這些出行規律是幫助企業做好客戶集中接待的重要依據,為企業對人員的工作時間分配做好預期工作。

  偵察任務之停車方式:

 在偵察周邊客戶優質客戶數量調查的同時,還要偵察車輛的停車方式。一般企業只關注周邊車輛的數量而忽略停車方式的影響。 是在地上停車還是地下停車,地上停車的車輛是否有車庫。這些數據直接影響企業定項目的比重,地上停車要比地下停車的漆面損傷度大得多,地上的風沙大會直接影響空氣濾芯和空調濾芯的污染度,同時裸露在外的部位極易變臟。因為地下比較潮濕和空氣流通不佳,所以地下停車的方式車輛內室的空氣質量不好,更容易使內室滋生細菌。這就決定了企業在得到數據后對項目比重的調整,是應該重視內室清潔與消毒,還是漆面的護理項目等。

  偵察任務之周邊路況:

 此類偵察的輻射面,應該在企業周邊5公里內的路況偵察。在偵察輻射面內的路況評估,是不是堵車,行車緩慢。在經常堵車的路段行駛的車輛,雖然里程不多但車輛系統的工作并沒有停下來,也許行駛10000公里的里程相當于正常道路行駛30000公里的里程,發動機超里程工作造成的積碳和磨損會增加。所以堵車的路況要比常規的保養更及時,甚至于提前。更應該注重養護與深化養護。此數據的調研直接影響企業對車主的宣導方法,而且也直接影響對車況判斷的準確性,當然可能會減少企業收入。

  偵察任務之環境質量:

 偵察周邊環境乃至于整個城市的環境主要偵察空氣的污染度,道路的質量等方面。道路不好的區域輪胎的損壞會加劇,地盤容易受傷?;覊m大的區域車輛內飾易臟,漆面易損,風道易污染,同時車輛的外觀易臟。在項目調整時直接影響企業對項目的重點植入。比如強化輪胎項目的更換與銷售,注重四輪定位與動平衡檢修周期等。

  偵察任務之短途出行:

 單次出行里程的偵察調研可能要更深入一些,要從客戶的問卷中得到答案。也可以從周邊的環境中區的部分依據。比如城鐵站,可以調研到有多少客戶是把車上班時停在停車場,下班時從城鐵站開回家,這樣的行車距離較少,屬于短距離行駛。經常短距離行車的車輛多數為冷啟動,車輛的磨損超過常規車輛,那么車輛更需要極致保護,企業應該注重于深化養護。所以直接影響企業對車輛養護項目的定向,和對深化養護配件產品的庫存警戒要求。

  偵察任務之客戶調研:

 客戶調研的重點是調研客戶對車輛的重視程度和消費習慣,而不是看消費水平??蛻?/p>

 是把車當成家庭成員還是交通工具,客戶愿意在車輛上投資意向有多大,客戶的收入狀況和車輛消費是否成正比。 有些區域的客戶,看起來很有錢,但是對養車的投資熱度不大,屬于車壞修理的類型,那么可能他對一些所謂高端的裝飾品或者美化型項目的選擇性不大。這些依據直接影響企業對項目的定價,如果數據不準確誤導也會造成企業可能會一些植入不可創收的項目。

 偵察任務之同行偵察:

 進行周邊同行偵察調研時,要切記同業不一定是冤家。主要調研周邊的同行是否同項目,同項目是否同價格,同價格是否同質量,同質量是否服務更增值。偵察調研目的就是它的存在是否使你的客戶流失。通過這些數據來調整企業的項目定位,做到差異化經營,優質化經營。所以這些數據直接影響企業對項目定義,也決定價格調整和項目的增減。 如果偵察調研的數據準確,也可以通過資源共享做到同業聯盟。

  偵察任務之需求偵察:

  偵察客戶的需求是指客戶需要什么我們就做什么,不是我們做好等客戶來要。如果不能滿足客戶,要學會及時打補丁,經常打補丁來滿足客戶的需求,彌補客戶的需求。比如周邊的客戶每天要9點上班,希望上班前把車洗一下。那么企業就要提前安排人員,實施早晚班。早班6點上班,服務于這些客戶。企業的差時經營方式就滿足了客戶的需求,在獲利的同時贏得良好服務的口碑。所以尋找客戶需求點,直接影響企業對客戶服務的質量,也影響到企業的項目組合與人員分配。

 數據審計官:

 所謂的數據審計官就是掌握客戶數據,把握企業月度方向。企業由獨立部門根據報表計算出客戶的進店量,對每個項目的選擇度,而不是僅僅計算營業額。根據客戶進店量和客戶對項目的選擇度,能夠準確的推算出來單項目月度收益,當累計為季度單項目收益時,就可以決定項目的可行度是否正確。而這些數據可供企業參考,需要弱化還是強化某個項目。

  來源調研:

  客戶來源偵察調研可以使企業找到市場宣導途徑,決定市場的投資,也可以驗證企業項目的正確度。 有些客戶知名而來,有些客戶路過而來,有的客戶是周邊定點常來,還有的是轉店而來等,要統計這些數據。根據這些數據可以對應企業經營的狀況,知名而來說明企業有特色項目,足以吸引客戶。周邊客戶定和定點客戶說明企業的服務還受到客戶的認同,轉店而來的客戶說明自己的服務超過他家,才會引來客戶等等。這些數據的統計經過慢慢積累,會變成一個企業生命力加強的法寶。

  閉門偵察:

 會飛汽車永遠是汽車,只能離開地面上不了云霄,企業對市場的調研杜絕閉門偵察。戰斗機雖不能上路,高度速度都是一流的驕傲,要做輻射偵察,面要廣,要有偵察的高度。所以,現在市場上的企業在博弈中,企業偵察兵不可缺少,更不可懶惰。要遠輻射,多元化調研。

 總之,企業在自我診斷中,要抓住企業偵察兵和企業審計官兩個環節,統計有效的,準確的數據。在經營中不斷的知變、應變和適變,在改變中發展。

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